Vad ger ditt företag för digital upplevelse till de som kommer till er? Digitala upplevelser har blivit det viktigaste för att bli sedd i den digitala världen. Johan Lindén, VD på digitaliseringsbyrån Gaia, anser att du måste vara bäst i ditt budskap och bäst på hur du tar emot kunden.
Det går inte längre att konkurrera med pris eller produkt. Istället är det paketeringen och hela upplevelsen för kunden som är den viktiga konkurrensfaktorn idag. Den digitala upplevelsen har inte bara med IT att göra, lika viktig är affärsmodellen och organisationen.
Johan Linden är VD för Gaia, en digitaliseringsbyrå med bas i Östergötland. De är cirka 60 personer idag. På Gaia jobbar man med en massa olika digitaliseringsprocesser hos kunderna, från att knyta samman kommunikation och marknadföring med digitala tjänster och upplevelse, till IT, databaser och analys.
Digitala upplevelser
Digitala upplevelser har blivit det viktigaste för att bli sedd i den digitala världen. För att synas måste du vara bäst i ditt budskap och bäst på hur du tar emot kunden. Det skall vara enkelt att använda en tjänst eller en e-handelsplats. Hela den sammanhållande upplevelsen har blivit den viktigaste konkurrensfaktorn.
Det går inte längre att konkurrera med pris för alla har sina priser jämförbara och transparenta. Samma sak gäller produkter, de finns att tillgå på många olika ställen. Istället måste du konkurrera med paketeringen av dina produkter och tjänster, hur enkelt det är att hitta produkten och få den levererad och till och med returnerad. Hela kedjan kring köpet måste fungera.
Ett spännande uppdrag hos Gaia är en app till Kriminalvården för att kunna hjälpa personer i frivården, efter ett fängelsestraff. Det handlar om att hålla kontakter med terapeuter och parter inom kriminalvården för återgången till ett normalt liv i samhället. Det handlar inte alls om bättre affärer eller ens kunder. Kompetensområdet för detta är användarupplevelser eller User Experiences (UF).
Lustfyllda IT-upplevelser
Traditionellt är IT-system rätt utskällda, det skall inte vara enkelt. Men för att någon person skall få lust att använda ett IT-system måste det vara enkelt och bra paketerat, så att det känns lustfyllt att använda det, säger Johan.
E-handel är idag en mogen bransch vad gäller digitalisering. Samma sak gäller marknadsföring som på grund av digitaliseringen skiftat riktning. Tidigare handlade marknadsföring om att köpa den bästa reklamplatsen och ha den schysstaste reklamfilmen, och försöka nå igenom bruset tack vare det. Idag har konsumenterna lärt sig att se förbi det, och blivit immuna mot reklam. För att nå fram till dessa konsumenter måste du finnas där när de är intresserade av ditt budskap. Det gäller att skapa en bra upplevelse för kunden.
Du måste hamna högt i söksammanhang och bli väl emottagen när du kommer till en hemsida och söker information. Ett exempel är Stadium som riktade sitt erbjudande till kunderna beroende på vilket väder det skulle bli. Digitaliseringen är på väg in i butikerna, men Johan Linden trodde att det skulle gå fortare än det faktiskt gjort.
Johan tror att upplevelsen i butik kommer bli mer personanpassad. Idag kan butiken veta mycket mer om dig än tidigare, och därmed anpassa din upplevelse. Det är att kapa lite av behovsanalysen. Butiken vet redan vad du borde vara intresserad av.
Skräm inte kunderna
Det gäller att vårda informationen om kunderna så att de inte blir skrämda. Om individanpassningen görs på rätt sätt kommer du att uppleva det som en tjänst, istället för att du känner dig påprackad.
Hur gör man sin digitala upplevelse bättre?
Det handlar om att sätta sig in i kundens vardag. Ju mer man förstår av kunden, ju mer förstår man vad som kan göras enklare. Lyckas du med det kommer kunden bli väldigt lojal, för det finns ingen anledning för kunden att anlita någon annan. På köpet blir det en kundvårdande aktivitet, menar Magnus H Johansson.
Många tror att digital upplevelse bara har med IT att göra, att det är IT avdelningen som skall fixa digitaliseringen. IT är så klart viktigt för digitaliseringen, men bara som dess plattform. Skall man få till vassa digitala upplevelser handlar det väldigt mycket om affärsmodeller och organisation. De som lyckas med digitaliseringen är de som förstår att det förändra allt, inte bara en del av företaget, säger Johan.
Ett nytt Gaia som lever som de lär
Gaia har ett nytt utseende med ny profil, hemsida och varumärke för en bättre kundupplevelse. Det blir ett enat varumärke för allt som Gaia jobbar med. De vill manifestera att allt hänger ihop och inte görs var för sig. Idag påverkas all marknadsföring och handel av IT så bredden behövs i uppdragen på Gaia.
Gaia är inne i en tillväxtresa. För sex år sedan var de 30 personer med en enkel lösning i form av IT-lösningar och IT-tjänster. Idag är de 60 personer med en större bredd i kompetenserna. Målet är att dubbla antalet anställda på 3-4 år. Enligt Johan Lindén är behöver de ha denna tillväxt för att kunna ha bredden på kompetenser i företaget. Digitaliseringen drabbar ju även Gaia och dess konkurrenter.
www.gaia.se
www.facebook.com/gaiadigital